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患者体验

发布时间:2016年04月28日 来源:原创

患者体验

文/樊春雷

近年来,www4288comwww4288com和健康服务在理念和技术路径上正经历着一场重大而快速的变革。公众以前所熟悉的澳门新萄京顶级赌场模式通常是以医生为中心的,各类资源围绕医生的诊治过程提供www4288com和服务支撑,白墙、连椅、荧光灯成为www4288com的标配,患者成为只能被动接受医治和看护的个体。实际上,患者没有不关心个人健康和幸福生活的,他们更希翼在整个看病过程中发挥个人的主动性。1984年,乌尔里奇在国际著名科学期刊Science上发表论文“窗外的风景可能影响术后康复”,成为重新审视医生、患者、医治环境的重要转折点。随着循证医学、叙事医学、环境医学、“标准化病人”等等相关课题的深入研究,“以患者为中心”的理念开始确立,在www4288comwww4288com和健康服务设计上,越来越重视“患者体验”。     

1.患者体验的主要现象

       体验首先是一种心理感受。下面先容的是几项重要的心理学发现,将有助于理解患者体验的心理机制。

1.1 峰终律

诺贝尔经济学奖得主卡尼曼等人对峰终律进行了系统研究,其中一项研究针对682名做结肠镜检查的患者进行了痛感记忆实验(Redelmeier, & Kahneman,1996)。结肠镜检查的常规做法是把一个管子伸入肠内, 并同时往里面吹气, 以使结肠镜能抓取可疑组织。虽然做了镇静止痛, 但管子在体内穿行时仍有痛感。 实验把患者随机分为2组,第一组患者按照常规方法进行检查,在检查结束时即抽出管子,第二组患者则在检查结束后先不抽出管子,在里面保持不动,放一会儿再抽出。两组患者在检查过程中即时报告自己体验到的痛苦程度,具体结果见图1。

 

                   图1 患者A和患者B在不同结肠镜检查条件下的痛苦程度

结果显示,患者A在检查结束后即取出管子,所经历的痛苦时间短于患者B,所累加的痛苦指数也少于患者B。在实验结束后,要求患者回忆结肠镜检查的痛苦程度。结果发现,患者的痛苦体验记忆主要依赖于痛苦程度最高时的体验(高峰体验)和结束时的体验(结束体验)。患者A是在最痛苦的时候结束的,高峰体验和结束体验是相同的,而患者B是在痛苦程度较低时结束。这一差异导致患者A回忆出的痛苦程度显著高于患者B。这种痛苦体验与客观过程分离的现象就是峰终律(Peak-End Rule)。

企业在进行用户体验www4288com时常说一句话:让用户留下难以忘记的美好回忆,这种美好回忆实际上是有制约机制的。准确理解和巧妙运用峰终律,将可以更好地改善和提升用户体验。

1.2 具身认知

       具身认知主要指生理体验与心理状态之间有着强烈的联系,生理体验“激活”心理感觉,反之亦然。比如,人在开心的时候会微笑,而如果微笑,人会趋向于变得更开心。这种具身认知效应还体现在人际关系中,当大家看见别人微笑时会反诸之己,自己也会变得开心。

       具身认知理论认为生理感受影响大家所做的决定。例如,手中捧着热饮的受试者与拿着冷饮的受试者相比,更倾向于认为陌生人是友好的;在温暖的环境下人们更容易从众。

具身认知对人的态度、心境、记忆有着深远影响,有时甚至超出语言的影响。这种影响过程十分微妙,通常以无意识的方式起作用。在消费领域,如果消费场景的信息以消费者难以察觉的方式起作用,消费者就不会将之视为营销信息,也就不容易产生抵触心理。事实上,具身认知带来的感官效应被广泛应用到商业领域。比如,某品牌巧克力坚持用锡箔包装,这种设计是有特定目的的。人们会从剥开巧克力的锡箔包装这个过程中获得乐趣,这种乐趣让享用巧克力成为一种特殊的体验。又比如,韩国唐恩都乐在公交车上播放广告的同时,用雾化器释放出咖啡的香味。使得公交车站附近唐恩都乐门店的顾客增加了16%,销售额增加了29%。具身认知效应会让用户的消费体验更丰富、更饱满。

1.3 启动效应

       启动效应(priming effect)是由于先前受到某一刺激的影响而对随后的心理与行为产生了改变或促进的作用。这一过程往往是通过无意识过程实现的。启动效应存在于众多不同的心理过程和领域,比如认知启动、动机启动、情绪启动、行为启动,等等。人在不同环境和场景下的认知与行为往往不同,就是启动效应的一种体现。乌尔里奇(1984)对胆囊切除后的住院患者进行了研究,重点考察了病房窗户外的景观对康复过程的影响。一组患者看到的窗外风景是花草、树等自然风景,另一组患者看到的窗外风景是砖墙。结果发现,能够看到自然风光的患者比另一组患者康复得更快。不同的风景对患者产生了不同的情绪启动,自然风景让患者产生愉悦的心境,而砖墙会让患者更多出现焦虑情绪。环境医学可以运用启动效应的心理机制,通过景观和场景搭建,让患者产生信任、温暖、愉悦的情感体验。

1.4 安慰剂效应

       安慰剂效应(placebo effect)最早由毕阙 (Henry K. Beecher,1955)提出,指的是在不让患者知情的情况下服用完全没有药效的假药(安慰剂),但病人却得到了和真药一样甚至更好的效果。安慰剂效应在药物使用过程中普遍存在。比如,许多镇痛剂都有明显的安慰剂效应;像心绞痛这样严重的器质性疾病,使用安慰剂也会有1/3以上的患者获得症状的改善。由于安慰剂效应的发现,政府管制机关规定新药必须通过临床的安慰剂对照(placebo-controlled)测试,方能获得认可。测试不单要证明患者对药物有反应,而且要与服用安慰剂的对照群组作比较,证明该药物比安慰剂更为有效。根据美国FDA(2007-2010)的新药申报数据,在临床三期和申请不通过的新药项目中,有32%的项目是因为未能通过安慰剂测试。

  当然,也存在反安慰剂效应 (Nocebo effect)。当病人不相信治疗有效时,即便服用的是真药,疗效也会下降,令病情恶化。这个效应并不是由所服用的药物引起,而是基于病人心理上对康复的消极预期。医务人员可以利用安慰剂效应让患者对医生和治疗高度信任,可增强该药物的治疗效果和就医体验,提高澳门新萄京顶级赌场质量。  

1.5 皮格马利翁效应

       皮格马利翁效应指人们基于对某种情境的知觉而形成的希望或预言,会使该情境产生适应这一希望或预言的效应。即:你希望什么,你就会得到什么,你得到的不是你想要的,而是你期待的。

皮格马利翁效应由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。老师对学生的积极期待对学生的学业成绩产生了积极影响。赞美、信任和期待具有一种能量,它能改变人的行为。当一个人获得他人的信任、赞美时,便感觉获得了社会支撑,从而增强了自我价值,变得自信、自尊,获得一种积极向上的动力,并尽力达到对方的期待,以避免对方失望,从而维持这种社会支撑的连续性。

皮格马利翁效应完全可以移植到澳门新萄京顶级赌场服务领域。医护人员对患者的科学施治、深切期待、持续鼓励,家属的积极配合,不仅有助于患者的康复,还会提升就医体验,营造更加和谐的医患关系。

2. 患者体验的关键特征

2.1情景性

      就医体验对环境因素的敏感性主要体现在以下方面:

(1) 就医环境的安全性:包括特殊设备、隔离区标识、个人隐私保护等;

(2) 感染控制:对地板、墙壁、天花板、设备、物料等的消毒处理;

(3) 就医流程的视觉化设计:就医路线的指示牌、路标式建筑、就医向导等。

2.2交互性

        一个完整的就医过程包括患者产生就医需求、选择www4288com、拿号、检查、治疗、康复等环节。在每一个就医环节,都存在患者与www4288com的互动。比如,排队等号时,维护好排队秩序可有效平复患者的情绪;在治疗时进行有针对性的引导,转移注意力,可降低患者的痛苦程度;在康复过程中给予引导和及时反馈,有助于更好地康复。每一环节上的良好互动,都可以产生良好的就医体验。

2.3成长性

       体验不只是一种记忆,它的作用不只是仅供事后回忆。良好的患者体验是指向未来的,生理上的康复可以带来心理上的强韧,体现为身心两方面的健康成长。当患者获得了恰当的医护常识和体验后,在追求更高生活品质时就有了科学保障。

3. 患者体验模型与全过程www4288com

3.1体验过程模型

       约瑟夫?派恩/詹姆士?吉尔摩在《体验经济》一书中指出企业以商品为道具,以服务为舞台,以顾客为中心,创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。他们将用户体验按过程分为5个环节:知晓 (awareness)、唤醒(arousal)、习得 (acquirement)、使用(usage)、评价(reflection)。 这一过程模型也适用于患者体验。

3.2 患者体验的全过程www4288com

        患者体验本质上是www4288com通过产品和服务与患者建立实利性和情感性联系的过程,这一过程是一个交互式双向沟通过程。某个沟通环节上的不良体验可能导致最终体验的混乱;缺乏患者口碑往往不是因为大家做得不够好,而是某些沟通环节没有做。北京协和www4288com妇科肿瘤医生谭博士的经历可以很好地说明这一点。谭博士参加主任医师竞聘意外落选,原因是年门诊量倒数第二。经分析发现,门诊量倒数的原因不是能力问题,而是缺少个人信息传播以及与患者的互动。也就是谭博士在患者体验的知晓环节和唤醒环节没有做好,或者没有做。为此,谭博士加入一个澳门新萄京顶级赌场服务网站,免费发帖,为患者义务咨询,并鼓励自己的患者在网上实事求是评价自己。很快网络人气飙升,门诊量也随之暴涨。人气飙升后,品牌维护成为重点。谭博士重点考虑了以下方面的问题:医生个人形象维护,与执业平台的关系维护,患者隐私保护,所在www4288com品牌形象维护,澳门新萄京顶级赌场行业形象维护。这实际上是一次成功的患者体验全过程www4288com,在下一次的竞聘中,谭博士顺利成为主任医师。

总之,患者体验www4288com不论对医生个人,还是对www4288com,都有巨大的优越性。从市场化运营的角度看,www4288com的澳门新萄京顶级赌场和健康服务正在日益同质化。在此背景下要取得竞争优势,患者体验已成为关键性资源,因为体验无法通过模仿被竞争对手所获得。www4288comwww4288com聚焦在患者体验上,可以办出特色,形成更大影响力,推进www4288com的可持续发展,真正实现以“以患者为中心”的愿景。

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